Conectar emocionalmente con los clientes

Sabemos que más de la mitad de las decisiones de compra se basan en emociones conscientes o inconscientes. Entonces ¿cómo pueden las empresas conquistar estas emociones y conectar emocionalmente con sus clientes?

Desarrollar una conexión emocional con los clientes es clave para conseguir su fidelidad y su prescripción. Hoy en día no hay ninguna duda de que los clientes leales son uno de los principales activos de una empresa, no sólo para su rentabilidad sino también para su crecimiento.

La lealtad de los clientes

Los clientes leales son clientes altamente rentables: aseguran un volumen de ventas, acogen los nuevos productos con entusiasmo y además, dado que tienen un mejor conocimiento de sus productos y servicios, son más baratos de gestionar. A ello se añade su colaboración para captar nuevos clientes provenientes de la recomendación. Por lo tanto, incrementar el número de clientes leales es, sin duda, un buen negocio. Sin embargo ¿cómo puede la empresa construir una base de clientes verdaderamente leales? La respuesta es ¡emocionarles!, conectar con sus sentidos y satisfacer sus necesidades emocionales para crear una experiencia memorable.

Pasos hacia la emoción

En primer lugar, deberá atender las necesidades y sentimientos positivos básicos, antes de plantearse generar las emociones más profundas que generan este vínculo de lealtad. En otras palabras, primero tendrá que cumplir las expectativas mínimas del cliente, atendiendo cualquier incidencia con la mayor celeridad posible. Con esto conseguirá alcanzar un primer sentimiento positivo: la satisfacción. Solo cuando haya cumplido con este requisito base, podrá empezar a pensar en cómo superar las expectativas de esos clientes satisfechos, ofreciéndoles ese pequeño « extra » o esa nueva experiencia que generará sentimientos de confianza y felicidad para conquistar sus emociones profundas.

Gestionar las emociones del cliente

Para desarrollar fuertes conexiones emocionales con los clientes es preciso, en primer lugar, minimizar las emociones destructivas de la relación comercial y cultivar aquellas que facilitan la creación de un vínculo emocional.

Las emociones tales como irritación, frustración e insatisfacción deben abordarse inmediata y correctamente para evitar que los clientes dejen de ser receptivos a los esfuerzos de conexión positiva.

Luego, llega el momento de identificar y comprender las emociones de sus clientes objetivos y realizar un cuadro similar al que propongo, introduciendo las emociones específicas de su mercado, con el fin de obtener una imagen válida de las que más que puedan afectar a su decisión de compra y generar su lealtad. Los estudios demuestran que los clientes son más propensos a recordar la emoción vivida en la interacción con una empresa o una marca, que la situación y las condiciones de compra en sí mismas.

Por lo tanto, es preciso preguntarse primero cuales son los valores que ayudarán a construir una conexión emocional con los clientes para:

• Hacer que el cliente se sienta valorado
• Atender sus necesidades, preocupaciones y objetivos como persona (o profesional)
• Personalizar la interacción
• Intentar que el cliente participe de forma activa con la empresa / marca
• Gestionar los intereses del cliente antes que los de la empresa
• Crear experiencias únicas y memorables.

Por otra parte, al abordar las emociones del cliente que faciliten la creación de verdaderas conexiones emocionales, se deberá tener en mente la regla del “right way, right place, right time” (“la manera correcta en el lugar adecuado y en el momento oportuno”). Sobre esta base, la empresa puede diseñar o rediseñar la forma de relacionarse con del cliente para transformarla en una experiencia única, generadora de valores que inicien la construcción de conexiones emocionales significativas.