Este post va dirigido a los pequeños negocios que quieren acercarse al “prosumidor”, y desarrollar una nueva relación que sea provechosa para ambos.
En el post “SoLoMo para pequeños negocios” explicábamos el significado de esta palabra y la importancia de abrazar el concepto cuanto antes, sea cual sea el tamaño del negocio que dirige.
Aquí proponemos algunas ideas que pueden ser implementadas o servir de inspiración para otras, adaptadas a los presupuestos más limitados de las pequeñas empresas.
Para ello, viajaremos por los tres elementos de SoLoMo.
SOCIAL.
Es un hecho, no hay más que mirar a nuestro alrededor: tener una web ya no sirve de mucho, ni tampoco mantener una página de Facebook. Estamos en una nueva era y no nos podemos permitir ignorar los principios básicos de este nuevo entorno dinámico y proactivo.
Tampoco sirve utilizar las redes para bombardear a nuestros clientes con ofertas y material promocional, centrados en las características de lo que ofrecemos. De hecho, los consumidores a menudo saben más acerca de nuestro producto o servicio que nuestro propio comercial.
La nueva mentalidad consiste en centrarse en el consumidor. Escucharle mucho y, a través de nuestras publicaciones o campañas, animar la decisión de compra con contenidos relevantes, contenidos que inviten a participar, invitar amigos y compartir: transformar la marca en una experiencia viral, un boca a oreja: buscamos su engagement, su implicación.
Emociones.
¿Qué tipo de contenidos? Pues ante todo tienen que contar una historia, trasladar alguna emoción. Para ello, ayudan las imágenes y, si puede ser, los videos o incluso ofrecer una retransmisión en vivo: es fácil y gratis (utilizando OBS studio, por ejemplo) o infográficos para servicios profesionales.
El objetivo va más allá del “Like”. Es el de ser compartidos y recompartidos buscando la viralidad. Y eso sólo implica un poco de imaginación. Ofrecer algo sorprendente y refrescante. ¿Os acordáis del video del nudo Windsor de Bere Casillas que alcanzó 11M de visitas?
Participación.
A más participativo, mejor. Por ejemplo: hacer un juego.
De hecho, la gamificación ofrece muchas oportunidades: hacer participar en un juego con la finalidad de que compartan nuestros contenidos en sus redes. Y en ocasiones no requiere apenas presupuesto. Un ejemplo es el de esa tienda anunciando que había un objeto “anormal” en su vitrina y sorteaba un regalo entre los que subían fotos de su escaparate en las redes indicando cuál era ese objeto. El juego no sólo obligó a los participantes a ir a la tienda física sino que, además, la foto de la vitrina de este negocio local con la colección de verano fue vista por miles de personas.
Gaming
Gestión del cliente.
Muchas veces se habla de las redes para captar clientes y construir una marca, pero otras tantas nos olvidamos de que es una herramienta ideal para gestionar nuestros clientes. De hecho, es cada vez más común ver Twitter como verdadera plataforma de atención al cliente. Facebook también puede jugar ese papel. Otra manera de reforzar su relación en las redes es ofrecer una atención por Skype, puede ser un valor añadido que no tiene la competencia. Es sencillo, gratuito y ofrece muchas posibilidades.
El nuevo consumidor quiere vivir el intercambio con su empresa como una experiencia en la cual puede aportar (autosatisfacción, autovaloración), participar, compartir (sentido de comunidad) y, a la vez, recibir la información y los contenidos que le gustan, le interesan y necesita para su compra (necesidades funcionales).
Si entiendes esos conceptos y sabes aplicarlos, ya eres SOCIAL.
LOCAL.
La primera condición para ser LOCAL es hacer que sea fácil encontrar tu negocio en una búsqueda local. Ahí va una lista de los pasos básicos y, casi todos, gratuitos.
Primero, no sólo es imprescindible optimizar tu posicionamiento en los buscadores, sino también no olvidar poner el nombre de tu área geográfica entre las palabras clave. También si se contratan anuncios patrocinados (SEM).
Otro paso imprescindible y obvio es darse de alta en Google My Business. Pero no sólo eso: lo más importante es rellenar todo y con detalle, utilizando las mismas palabras claves que tu web para reforzar su posicionamiento en Google.
Por supuesto, un mapa de Google en tu web siempre ayuda, así como en tus perfiles de Facebook. Debemos “geolocalizarnos” en todos los sitios que ofrecen esta opción. Y aunque un mapa de elaboración propia pueda ser más claro, siempre es mejor incluir un vínculo a un mapa de Google, que entonces podrá reenviar directamente tu cliente potencial al lugar de tu negocio.
Registrarse en Foursquare también es gratis, no sólo para restaurantes, aunque muchos así lo crean. Puedes abrazar los check-in que comentaremos luego.
Además, existen muchos directorios sectoriales donde se puede buscar un negocio por zona y, tras su experiencia, dejar comentario sobre ella: apúntate a todos y, muy importante: participa, invita y responde a las preguntas de forma inmediata.
El siguiente paso sí es de pago, aunque puede ser muy efectivo si se sabe manejar bien. Consiste en hacer SMO localizado utilizando Google Adwords o banners. Aparte de la segmentación, la clave aquí está en utilizar un texto y una imagen que sea capaz de sorprender, emocionar, impactar al prosumidor de tu área.
Finalmente, debes publicitarte off line, en tu establecimiento. Y no olvides poner tu nick de twitter completo @minick y tu dirección de Facebook completa www.facebook/midirección, tu web o mail. La gente no es adivina, hagamos que sea fácil conectar con nosotros. Y no tengas miedo en invitar a tus clientes a ser fan y a hacer check in, valorarte en Google My Business y Foursquare, poner fotos y compartir.
Y si lo haces, ¡ya eres SOCIAL y LOCAL!
MÓVIL.
Un web maximizada para el formato móvil.
El móvil está siempre encendido y, como indica el informe de la Fundación Telefónica, cada vez nos conectamos más fuera de casa con tabletas y móviles. Por lo tanto, es imprescindible y fundamental tener una web y unos contenidos adaptados a estos dispositivos, para enseñar nuestra mejor cara 24/24. Cuando utilizamos el móvil, buscamos una experiencia dinámica y relevante. Así, el contenido que ofrecemos en estos dispositivos debe estar alineado con este contexto. La información tiene que circular a toda velocidad para animar la decisión de compra. Por eso hay que eliminar el ruido y las distracciones: nada de imágenes de alta resolución, vídeo o flash. Es bastante obvio, ¿no? Y, sin embargo, solo el 48% de los minoristas tienen una web adaptada.
Optimización móvil
El check in.
¿Cuántas veces hemos visto una publicación en Facebook donde nuestro amigo dice estar en tal restaurante o tal tienda? ¿Qué mejor publicidad que la recomendación de un amigo? Un check-in es publicidad gratis muy valiosa porque los receptores de este “anuncio” confían en la persona que lo han publicado.
Check in
Aparte de del check-in en las redes sociales tradicionales, existen herramientas específicamente basadas en la geolocalización, como Yelp, 11870, Trip Advisor, incluso Grupon, que permite enviar ofertas según la localización, o Foursquare -el más conocido- dónde se pueden hacer ofertas personales:
– Para clientes nuevos.
– Para lanzar un nuevo producto.
– Ofrecer un regalo al realizar una compra.
y ofertas de fidelización:
– Para recompensar a los clientes más fieles.
– Se pueden solicitar a partir de un cierto número de visitas.
Los tiempos del cartón sellado se han acabado, los check-in son una herramienta potente de fidelización a la vez que refuerzan y dan visibilidad a tu marca.
Campañas.
En todas las apps con localización, y en la mayoría de las redes sociales, además del check-in puedes invitar a poner fotos y comentar la experiencia in-situ. A partir de ahí, se pueden crear campañas específicas de promociones y descuentos para quien se geolocalice en tu radio de acción y aporte comentarios, fotos o incluso videos. Puedes invitar a un café, a una copa o al postre a quien visite tu restaurante u hotel y haga un check-in con foto y comentario, o regalar un segundo libro a quien comparta una foto con sus amigos comprando en tu librería (así puedes dar salida al stock).
Y entonces, ¡ya estas convertido en SoLoMo!
RECOMENDACIONES FINALES.
Relacionarse con los nuevos consumidores con el lenguaje SoLoMo no es costoso: Internet ofrece herramientas baratas y fáciles de utilizar. Pero:
– Tu tiempo sí es valioso y, antes de invertirlo en desarrollar una nueva estrategia digital, es preciso tener muy claro cómo lo vas a hacer y, si es preciso, pedir consejo a profesionales que te ayuden a rentabilizar esa inversión.
– Abrir una conversación transparente con el nuevo consumidor implica que todos pueden dar su opinión de forma pública sobre tu servicio o productos. Por ello, la primera regla antes de exponerte debe ser: no prometas nunca algo que no puedas cumplir. Piensa cada palabra que publicas y a cada comentario negativo responde rápida y sinceramente. Tus seguidores lo valorarán.
SoLoMo es un inmenso territorio de oportunidades para las pequeñas empresas, no puedes perder este tren.
